¿Qué es una estrategia de servicio?
Una estrategia de servicio es un modo de buscar diferenciación haciendo hincapié en la relación con los clientes.
La necesidad de diferenciarse en servicio nace con la conciencia de que, sea lo que fuere que estés ofreciendo al mercado, estás ofreciendo un servicio. Pero un servicio en el sentido integral de la palabra.
Un teléfono móvil no suple por sí mismo la necesidad de comunicación de una persona. El modelo de teléfono justo para esa persona, con un plan acorde a su presupuesto y necesidades, entregado a tiempo, con una forma de pago conveniente y un canal efectivo de comunicación en caso de fallas o problemas… Todo esto, y más, compone el servicio que ofreces al cliente. Si lo gestionas bien, el cliente entra en una relación con la organización que le está permitiendo comunicarse.
Una relación tal, que él no dudará que esta organización es la mejor alternativa para mantenerse comunicado, porque ha sido comprendido en su necesidad, y abastecido adecuadamente.
En definitiva, una organización que desarrolla una estrategia de servicio, busca construir una relación con sus clientes. Es esta relación la que produce fidelización.
Entonces, ¿por qué una estrategia de servicio?
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